Problemen

Problemen van klanten vastleggen, oppakken, laten wachten en oplossen, zodat er niets blijft liggen.

Wat je hier doet

Een probleem is iets dat opgelost moet worden: een defect, een zending die niet aankomt, een vraag over een factuur. Een gesprek in de klantenservice is communicatie en sluit als jij het afsluit. Een probleem sluit pas met een oplossing, ook als je de klant allang hebt geantwoord. Hier zie je welke problemen openstaan, wie ze heeft, hoe lang ze al lopen en waar ze op wachten.

Waar je het vindt

Klantcontact > Problemen, adres /problemen. Een probleem openen gaat via zijn nummer, zoals T-0042.

Bovenaan vier tegels: Zonder eigenaar, Wektijd verlopen, Over het doel en Stil (7 dagen). Een klik op een tegel filtert de lijst.
Een zoekveld en de filters Soort, Status, Prioriteit, Eigenaar en Sorteren, met Filters wissen en je favorietenbalk.
Rechtsboven Probleem vastleggen en Kolommen.
De lijst met per probleem nummer, soort, omschrijving met klant en bestelling, status, eigenaar, wacht op, oplostijd en volgende stap, en de rijactie Aan mij of Oppakken.
Onder de lijst Afgehandelde problemen bekijken.

Op een probleem zelf: de statusstrook met de oplostijd, Het probleem, Volgende stap met één hoofdknop en Meer acties, Gesprekken, Betrokken partijen, Wie en wat, de notities en Wat er gebeurd is.

Zo werk je ermee

Een probleem vastleggen

Vanuit een gesprek: klik op Ticket in de gesprekskop van de klantenservice. Kies de soort, prioriteit en eventueel de bestelling of één orderregel.
Zonder gesprek: klik op Probleem vastleggen. Vul titel, soort en prioriteit in; klant (op e-mailadres) en bestelling (op nummer) zijn optioneel.

De soorten zijn Defect (RMA), Installatie, Prestatie, Bezorging, Facturatie, Probleem en Overig. De soort Probleem is een overkoepelend probleem zonder klant, waar je andere problemen onder hangt, bijvoorbeeld bij een fout die veel klanten raakt.

Oppakken en toewijzen

Klik in de lijst op Aan mij (een nieuw probleem) of Oppakken (een probleem dat al liep). Het probleem staat dan op jouw naam.
Of open het probleem en kies bij Meer acties voor Toewijzen: een collega, of Niemand.

Laten wachten

Open het probleem en kies bij Meer acties voor Wachtstand.
Kies op wie je wacht (klant, leverancier, vervoerder of magazijn), een wektijd en een reden. Alle drie zijn verplicht.
Tijdens het wachten staat de klok van de oplostijd stil. Op de wektijd komt het probleem vanzelf terug in behandeling. Eerder terug kan met Uit wachtstand halen.

Een garantieclaim bij de leverancier

Zet de leverancier of fabrikant bij Betrokken partijen met Toevoegen. Kies je een leverancier uit Voorraad, dan vullen naam en e-mailadres zich in.
Kies bij Meer acties voor Delen met leverancier. Onderwerp en bericht staan klaar met product, artikelcodes, aantal, ordernummer, besteldatum en het probleemnummer.
Vink aan welke bijlagen uit de gesprekken meegaan en kies wanneer het probleem terugkomt als er geen antwoord is.
Verstuur. Het probleem gaat in de wachtstand op die leverancier.

Er gaan geen gegevens van de klant mee: geen naam, adres, e-mailadres of telefoonnummer. Staat er toch iets van de klant in het bericht, dan weigert Volledo de claim en zegt het wat eruit moet. Het antwoord van de leverancier komt bij het probleem binnen, niet in de klantenservice.

Gesprek koppelen en retour aanmaken

Gesprek koppelen voegt een ander gesprek van dezelfde klant toe.
Retour aanmaken maakt een retour voor de bestelling of de gekoppelde orderregel. Een probleem heeft hoogstens één retour. Zie Retouren.

Oplossen

Klik op Oplossen.
Kies de uitkomst: Gerepareerd, Terugbetaald, Vervangen, Tegoed gegeven, Retour verwerkt, Geen fout gevonden, Klant trok in of Dubbel. Zonder uitkomst kan oplossen niet.
Een opgelost probleem open je weer met Heropenen; de oplossing blijft in de geschiedenis staan.

Op een overkoepelend probleem lost Alle onderliggende afhandelen alle open problemen eronder in één keer op met dezelfde uitkomst. Het overkoepelende probleem zelf verandert daarbij niet.

Een notitie toevoegen

Kies bij Meer acties voor Notitie. Een notitie ziet de klant nooit. Notities kun je niet bewerken of verwijderen: wie iets wil corrigeren, schrijft een nieuwe.

Wat Volledo vanzelf doet

Wekken. Een probleem in een wachtstand gaat op de wektijd terug naar In behandeling. Dat wordt elke tien minuten nagekeken.
Oplostijd. De klok telt alleen zolang het probleem bij jou ligt. Zonder eigen doel geldt 24 uur; daarboven staat het probleem in de tegel Over het doel.
Contactformulier. Een bericht via het contactformulier van je winkel wordt vanzelf een probleem op de klantkaart, met een e-mailgesprek erachter.
Reactie van de klant. Reageert een klant op een probleem dat op hem wacht, dan gaat het terug naar In behandeling. Een probleem dat hoogstens 14 dagen geleden is opgelost, gaat dan weer open.
Klantaccount. Een klant met een account in je winkel ziet zijn problemen daar als hulpvraag, met een eenvoudige status. Prioriteit, eigenaar, notities en de tijdlijn ziet hij nooit.

Wat niet kan

Een gesprek afsluiten sluit nooit een probleem, en andersom.
Een probleem verwijderen kan niet. Afgehandelde problemen blijven onder Afgehandelde problemen bekijken.
Een partij van een probleem verwijderen kan niet, en een probleem losmaken van een overkoepelend probleem heeft geen knop.
Een claim naar een vervoerder of magazijn kan niet, alleen naar een leverancier of fabrikant.
Een eigen oplostijd per soort of prioriteit instellen is geen knop in het portaal.
Een rol die alleen mag meekijken, kan niets wijzigen. Probleem vastleggen kunnen eigenaar, beheerder en medewerker.
Tijdens je proef gaat er geen mail naar buiten, dus ook geen claim naar een leverancier.

Je eigen Claude

Voor problemen heeft de koppeling geen handelingen: je eigen Claude kan problemen niet opzoeken, vastleggen of wijzigen. Wel kan hij met get_conversation het gesprek lezen dat bij een probleem hoort, en met get_customer de klant en zijn bestellingen. Verder kan hij uitleggen waar alles staat en wat een status betekent. Oppakken, laten wachten, claims versturen en oplossen doe je altijd zelf.