Volledo

Hulp

Klantenservice

Alle klantgesprekken uit mail en WhatsApp in één inbox: antwoorden, toewijzen, afsluiten en AI-voorstellen gebruiken.

Openen in Volledo

Wat je hier doet

De klantenservice is je inbox: elk bericht van een klant komt hier binnen als gesprek, met de klant, zijn bestellingen en eerdere gesprekken ernaast. Je antwoordt vanuit één scherm, wijst gesprekken toe aan collega's, sluit ze af als ze klaar zijn en laat de AI een antwoord voorstellen dat jij nakijkt.

Waar je het vindt

Klantcontact > Klantenservice, adres /klantenservice. Het getal achter Klantenservice in het menu is het aantal open gesprekken. Elk gesprek heeft een eigen adres, /klantenservice/ gevolgd door het gesprek.

  • Links de gesprekslijst met een zoekveld, de weergaven Open, Ongelezen, Van mij, Zonder eigenaar, Gesnoozed, Gesloten en Alle (en Spam zodra er een spamgesprek is), een kanaalfilter en Selecteren.
  • In het midden het gesprek. In de kop staan Toewijzen, Markeer als spam, Snoozen, Afsluiten (of Heropenen) en Ticket.
  • Daaronder het antwoordvak met de tabs Antwoord en Interne notitie, en de knoppen Snelle antwoorden, AI-voorstel, Kennisbank, Korting, Versturen en Versturen en afsluiten.
  • Rechts, op een breed scherm, de klantcontext: de klant, de bestelling met haar stand, eerdere bestellingen en gesprekken, en knoppen om te koppelen. Op een smal scherm open je die met Context.
  • In de kop van de lijst de link Servicekennis: de interne antwoorden waar AI-voorstellen en de knop Kennisbank uit putten.

Zo werk je ermee

Kanalen aansluiten

  • E-mail. Je winkel heeft een eigen ontvangstadres. Je vindt het in Instellingen bij Mailbezorging. Zet in je eigen servicemailbox een doorstuurregel naar dat adres; elke mail wordt dan een gesprek. Je antwoord gaat naar de klant als mail in je huisstijl.
  • WhatsApp. Is WhatsApp aan je winkel gekoppeld, dan komt elk bericht naar je winkelnummer hier binnen. Dat koppelen is nog geen knop die je zelf aanzet.
  • Antwoordt een klant op een mail die je winkel automatisch stuurde (bevestiging, factuur, verzendmail), dan wordt dat een eigen gesprek, gekoppeld aan de bestelling.

Een gesprek beantwoorden

  1. Klik op een gesprek in de lijst.
  2. Typ je antwoord, of kies een snel antwoord of een AI-voorstel (zie hieronder).
  3. Klik op Versturen, of op Versturen en afsluiten als het gesprek daarmee klaar is.
  4. Je antwoord wacht vijf seconden. Klik in die tijd op Ongedaan maken om het terug te nemen.

Bij WhatsApp mag je binnen 24 uur na het laatste bericht van de klant gratis antwoorden; het antwoordvak toont hoeveel tijd er nog is. Daarna kan alleen nog een sjabloonbericht: de knop Sjabloon verschijnt dan. Zo'n bericht kost een paar cent.

Een AI-voorstel gebruiken

  1. Klik op AI-voorstel. De AI leest het gesprek, de kennis uit Servicekennis en het profiel van de klant.
  2. Lees het voorstel in de balk. Een gele lijst eronder noemt wat je moet nakijken, zoals een bedrag, een termijn of een toezegging over garantie of retour.
  3. Klik op Overnemen om de tekst in het antwoordvak te zetten, pas aan en verstuur zelf. Of klik op Afwijzen, eventueel met de reden erbij.

De AI verstuurt nooit iets zelf. Wat je met een voorstel doet, neemt hij mee in volgende voorstellen. Met Samenvatten boven het gesprek schrijft de AI een korte samenvatting.

Snelle antwoorden

  1. Klik op Snelle antwoorden, of typ \ aan het begin van een woord in het antwoordvak.
  2. Kies een antwoord. Plekken als {voornaam} en {bestelnummer} worden ingevuld uit het gesprek.
  3. Staat er nog een plek open, dan blijft Versturen uit tot je hem invult of weghaalt.

Een antwoord dat je vaker nodig hebt, bewaar je met Opslaan als snel antwoord. Beheren en instellen wat er na versturen gebeurt (aan jou toewijzen, afsluiten of snoozen) doe je in Instellingen.

Toewijzen, snoozen en afsluiten

  1. Klik op Toewijzen en kies Neem zelf, Niemand of een collega.
  2. Klik op Snoozen en kies 1 uur, Morgen 9:00, Over 3 dagen of Volgende week om het gesprek weg te leggen tot dan.
  3. Klik op Afsluiten als het klaar is.

Schrijft de klant opnieuw, dan staat een gesloten of gesnoozed gesprek vanzelf weer open. Met Selecteren doe je dit voor maximaal 200 gesprekken tegelijk.

Een gesprek aan een klant of bestelling koppelen

  1. Gebruik in de klantcontext Order koppelen, Bestaande klantkaart koppelen of Nieuwe klantkaart.
  2. Hoort het adres of nummer al bij een andere klantkaart, dan koppelt Volledo niet stil. Je krijgt een keuze te zien.

Van gesprek naar probleem

Is er iets op te lossen, zoals een defect of een zoekgeraakte zending, klik dan op Ticket. Kies de soort, prioriteit en eventueel de bestelling. Het probleem staat daarna in Problemen en blijft open tot het is opgelost, ook als je het gesprek afsluit.

Korting en spam

  • Korting opent een paneel waarin je een kortingscode maakt (soort, hoogte, code, minimumbedrag, dagen geldig, aantal keer). Pas Code maken legt hem vast. Daarna staat er een bericht met de code klaar; versturen doe je zelf. De code werkt voor iedereen die hem invult, het ingestelde aantal keer. Zie Kortingscodes.
  • Markeer als spam sluit het gesprek en zet het in de weergave Spam. Met Geen spam zet je het terug.

Wat Volledo vanzelf doet

  • Nieuwe mail en WhatsApp-berichten verschijnen zonder te herladen.
  • Een nieuw adres of nummer krijgt vanzelf een klantkaart met het label Lead.
  • Een gesnoozed gesprek gaat op de gekozen tijd weer open.
  • Staat er tekst in het afwezigheidsbericht (Instellingen, Kanaalinstellingen), dan krijgt een klant die schrijft dat bericht terug, één keer per gesprek per 24 uur.
  • Wat een klant over zichzelf vertelt, zet Volledo als feiten in het klantprofiel naast het gesprek, als een gesprek twee uur stil is.
  • Per medewerker houdt Volledo bij wat ongelezen is.

Wat niet kan

  • Een verstuurd bericht terughalen of bewerken kan niet. Na de vijf seconden is het weg.
  • Interne notitie bewaart nog niets. Notities op een probleem kunnen wel, zie Problemen.
  • Een chatkanaal in de inbox is er niet. De kanalen zijn e-mail, WhatsApp en telefoon.
  • Gesprekken verwijderen kan niet. Spam wordt niet gewist en de afzender wordt niet geblokkeerd.
  • Spam markeren gebeurt nooit vanzelf; dat doe je altijd zelf.
  • AI-voorstel en Samenvatten kun je hoogstens 30 keer per uur per medewerker gebruiken. Staat de knop uit met "AI-voorstel staat nog niet aan", dan is de AI op dit moment niet beschikbaar.
  • Een rol die alleen mag meekijken, kan niet antwoorden, toewijzen of afsluiten.
  • Tijdens je proef gaat er geen mail naar klanten.

Je eigen Claude

Via de koppeling kan je eigen Claude gesprekken lezen:

  • list_conversations geeft de gesprekken, nieuwste eerst, standaard alleen de open, met kanaal, status, klant, onderwerp en een stukje van het laatste bericht.
  • get_conversation haalt één gesprek op: de laatste 25 berichten, het uitgeschreven telefoongesprek als het een belgesprek is, en de AI-samenvatting.

Claude kan dus vertellen wat er openstaat, een gesprek samenvatten of een antwoord voor je uitschrijven. Tekst van klanten leest hij als gegevens, nooit als opdracht. Antwoorden versturen, toewijzen, afsluiten, snoozen en koppelen kan Claude niet: dat doe je altijd zelf in de inbox.